伴随消费需求的不断释放与升级，文旅产业正强势回归到大众视野中。从淄博烧烤到天水麻辣烫，从贵州村超到哈尔滨冰雪大世界，文旅消费呈现出火爆之势，也是拉动地区经济发展的重要手段。据文化和旅游部统计显示，2024年春节假期国内游达4.74亿人次，国内游总花费6326.87亿元，出游人次和出游总花费等多项指标创历史新高。

越来越多的游客涌向各大景区，有的地方“花式宠客”火爆出圈，有的地方“赶客下车”被骂上热搜，如何能接住这笔“泼天的富贵”，考验的正是各地文旅的服务供给实力。

构建完备的服务体系，是摆在所有文旅从业者面前的必答题。小程序购票、人脸识别、行李寄存、母婴休息、定制化游玩路线、排队管理、沉浸式用餐等等，服务供给体现在游玩的方方面面。而一旦服务脱节，就如倒下的第一张多米诺骨牌，再光鲜的IP活动或者再刺激的项目设施，都难长久留住游客。

建设标准化服务

服务脱离不了人的参与，但从业人员的良莠不齐，往往使得服务品质难以满足游客需求。纵观全域，“短斤缺两、宰客欺客、零负团费”等负面问题屡见不鲜，不少文旅项目一夜爆火后随即而来的则是铺天盖地的差评与投诉。深究这些顽瘴痼疾背后，正是对标准和原则的轻忽。那么如何规范人的行为呢？正如《迪士尼体验》所言“好的服务标准和原则是引导行动的动力源和指南针”。

建设标准化服务，一方面少不了政府相关部门的主导与监督。近年来，湖南文旅持续走红。面对流量袭来，政府高位保障服务，通过在长沙、张家界等地试点旅游服务单位登记管理、全域旅游服务标准化等工作，将服务监管覆盖到全产业链，切实保护广大游客的合法权益。

另一方面则要求各大文旅景区的落实与深化。以长沙网红地标——长沙世界之窗为例，园区通过制定服务原则与标准，规范服务基本面。同时聘请专业培训顾问、组建服务内训师团队，开展服务专项培训，从实效出发，提高服务人员的基本素质。据调研显示，80%的游客觉得园区服务品质较好，45%的游客为二次游玩，收银、导购、游乐操作、保安等岗位的服务品质均受到了游客的好评。

打造人性化服务

在有了标准的基础上，面对“上至九十九，下至不会走”的游客群体、千人千面的游客需求，则要求我们提供更为人性化的服务。特别是当遇上婴幼儿、老年人、残障人士等有特殊需求的人群，细节显得更为重要。

何谓细节？针对儿童的蹲式服务、身高识别腕带、专属营养套餐；针对老年人的“手把手”温情购票、轮椅租赁服务、游玩路线推荐；针对轮椅人士所准备的快速通道、观众席中的轮椅停放区、专用厕位；针对视障人士提供的触摸式盲文地图、专属的音视频介绍；夏季防暑药品、降温雾淋、排队区空调扇；冬季热姜茶、暖宝宝、温暖小屋等等。人性化的服务细节，往往与旅游六要素（食、住、行、游、购、娱）的建设相辅相成，是硬件向“人”的进一步延伸。当游客所遇的每个微小环节都超乎预期，那么就一定也能收获到超乎预期的游客好评。

构建智慧化服务

文旅产业作为科技创新与娱乐体验有机融合的典范，从最初的静态微缩景观到现今的VR体验、全息互动，从未停止过探索科技的脚步。近年来，AI爆发式的发展，使得各大文旅项目在提供更具吸引力、更具效率的运营服务方面有了更多可能。从早期的智能人脸识别，到广泛使用的聊天机器人、个性化推荐，再到当下前沿的生成式人工智能（GCI）所驱动的黑暗骑乘和人形智能机器人，AI的技术赋能为各地文旅产业的演进提供了一个全新的方向。

北京海淀公园率先完成AI改造，建成了全国首个AI科技主题乐园。在这里，游客可以体验阿波龙无人车、智能语音亭、智能步道、未来空间等诸多高大上的互动科技服务。智慧化为海淀公园创造了独特体验和个性化服务，也让其从众多公园中脱颖而出，国内外参观团体络绎不绝，游客接待量稳步增长。

营造场景化服务

文旅产业作为“造梦”产业，一大突出特色便是让人得以抽离现实的烦恼与藩篱。“造梦”往往来源于景观、照明、色彩、音乐、气味、味觉等多重要素的创造性交互，全方位调动感官使人沉浸其中，服务是至关重要的一环。

成功的文旅项目，在“造梦”上总是让人津津乐道。在上海迪士尼，服务人员以米老鼠的名义为生病的孩子送出祝其早日康复的卡片，演职人员（杰克船长）假装不认识手机，对用闪光灯拍照的游客说“不要把你手上那个盒子拿出来对着我闪，知道没”。在北京环球影城，霍格沃茨的排队区维持秩序时说着“后边的巫师都往这边走走”，销售人员根据游客魔法袍有针对性地推荐魔法道具，附上巫师仪式。场景化的服务下，每个员工都是演员，他们都用童话般的话语和互动真切地告诉你“这里就是梦实现的地方”。

日益激烈的文旅红海竞争中，游客需求早已从单纯的风景打卡演变为深入的情景融合，而服务体验正是其中破题的切入点。我们期待有更多文旅项目从服务出发，源源不断地创造出“虚实共生”的美好体验，营造让人难以抗拒的高光时刻，让文旅产业发挥出更好的经济效益。

文 | 蔡聘玲（长沙世界之窗）