从挂号缴费到排队取药，从就医问诊到住院康复，医疗服务的每一个环节都牵动着人民群众的心。如何让就医更便捷，让医疗服务更有温度，湖南中医药大学第二附属医院以“四心”理念为抓手，全面启动优质服务行动，交出了一份令人满意的答卷。

优化服务流程，让患者更省心

医院聚焦老百姓看病就医的难点、痛点、堵点，制定了包含八大服务承诺、四大行动、25项基本任务的详细行动纲要。

“原来取中药要等一两个小时，现在方便多了。”前来取药的老病友陈先生感慨。他因胆囊结石就医，手机支付后仅21分钟便取到了14剂中药饮片。这正是医院“小包装中药饮片完成支付后30分钟内取药”承诺的生动体现，而且患者扫码即可追溯饮片全流程信息，让质量更透明。

同时，焕然一新的门诊一站式服务中心，将原先分散在各处的医保咨询、病案复印、财务结算、便民门诊等功能集约整合，实现服务前移，让患者少跑腿，医院还实现了住院床旁结算，患者在病房即可办完出院手续；率先在省内增加周末及节假日特殊门诊记账服务，缓解患者报销难题；通过增设多功能自助一体机、升级全院网络和门诊叫号系统等一系列“硬举措”，让就医体验更加流畅、省心。

关爱特殊群体，让服务更暖心

面对老龄化社会的到来，作为“湖南省老年友善医疗机构”，医院将解决老年人看病难问题列为重点。“60岁以上无条件加号，80岁以上无条件加专家号”“市内60岁以上老人来院住院按需提供免费车接”等条款被明确写入服务承诺。一站式服务中心还设有敬老接待服务区，配备专人为老年患者提供加号、咨询和导引服务；门诊大厅开辟敬老爱心茶饮区，提供中医特色茶饮；每日有“雷锋岗”志愿者协助老人就。

关爱就医群体，还有种种暖心举措。医院积极推进“免陪照护”试点；落实困难群体“先诊疗后付费”免预交金政策；在各病区设立养生茶饮点，提供中药香薰、五行音乐疗法，并带领患者练习八段锦、拍打操；为住院患者提供“订餐到床前”服务；为高龄住院患者举办温馨的“病房生日会”……这些细节之处，无不传递着医学的温度与人文关怀。

火爆的中医药“夜市”现场。

推动资源下沉，让百姓更放心

医院还通过“中医联合门诊”和“湖湘仲景中医药文化流动夜市”将优质中医药服务送到基层百姓身边。

湘西古丈县的向先生通过“中医联合门诊”远程连线了湖南中医药大学第二附属医院副主任医师何银辉。视频面诊后，向先生在县中医院即可抓药，既享受了省级专家服务，又免去了长途奔波，减轻了经济负担。目前，这一创新模式已覆盖全省14个市州及江西萍乡市的137家基层医疗机构，形成了高效便捷的多级合作网络。

医院还将中医药文化“摆”进了夜市，推出的2025年湖湘仲景中医药文化流动夜市第三站热闹非凡。名医义诊、体质辨识、中医正骨、耳穴压豆、特色膏方、中药茶饮等丰富多彩的体验项目，让市民在烟火气中零距离感受中医魅力。

老年科医护人员陪同王奶奶在病房过生日。

严控医疗质量，让诊疗更安心

在“医圣”张仲景坐堂行医的故址，医院始终延续“去功利、守正道”的仲景风骨。保障医疗质量和恪守医德医风，成为不可逾越的“红线”。

风清气正的背后，是一系列扎实的刚性约束。医院制定统一诊疗路径与用药目录，严格规范医疗行为；建立医药代表拜访登记、医务人员亲属从业申报、收费与服务公示等制度；利用信息系统建立智能监控预警机制，对异常处方等数据自动拦截提醒等。

多元监督机制为医疗质量上了“安全锁”。医院承诺“首问负责不推诿”“服务类投诉24小时内处理”。在门诊、病房等显眼位置张贴“不满意，请扫我”二维码，一站式投诉热线24小时畅通。同时，为解决上班族、学生群体“看病时间难”的问题，医院承诺“周末每个专科都有科室主任（副主任）坐诊”，并统筹配套资源，确保周末医疗质量与服务“不打折”。

医院党委书记王国佐表示，公立医院是改善医疗服务的“主战场”。医院将继续坚持“以人民健康为中心”，在提升医疗质量与效率上持续深耕，推动从“医疗服务”向“健康服务”、“人文服务”深度转型，切实增强人民群众的就医获得感、幸福感与安全感。

文 | 刘丹